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Salesforce Certified Service cloud consultant 認定 Service-Cloud-Consultant 試験問題 (Q64-Q69):
質問 # 64
The customer support team at Universal Containers (UC) has noticed a large increase in Case Resolution times recently. UC wants to use Einstein for Service to help agents locate the relevant information more quickly.
Which feature should the consultant recommend?
- A. Einstein Article Recommendations
- B. Einstein Reply Recommendations
- C. Einstein Bots
正解：A
解説：
To address the increase in Case Resolution times, Einstein Article Recommendations can be highly effective.
This feature uses machine learning to suggest relevant knowledge articles to agents, based on the context of the customer cases they are working on. By providing agents with quick access to pertinent information, Einstein Article Recommendations can significantly reduce the time spent searching for solutions, thereby improving case resolution times and enhancing overall service efficiency.
質問 # 65
Cloud Kicks (CK) plans to use Queues for case management. CK wants to limit the ability to modify cases to the appropriate users. CK needs to understand the different between a Private and Public Read Only organization-wide defaults sharing model on cases.
- A. in a Private sharing model, only queue members can take ownership or cases in the Queue.
- B. In a Public Read Only sharing model, all jsers can take ownership of cases in the Queue.
- C. In a Private sharing model, only queue members and direct reports can view cases in a Queue.
- D. In a Public Read Only sharing model, al users can view cases in a Queue.
正解：A、C
質問 # 66
The support manager at universal containers has noticed an increase in average case age, which is negatively impacting customer satisfaction. To research the situation, the support manager wants to know the amount of time that cases have spent within each status during their lifecycle.
Which reporting solution should a consultant recommend?
- A. Create a report using the Case age report type
- B. Create a report using the Case Lifecyle report type
- C. Create a report using the Case historical trending report type
- D. Create a report using the Case snapshot report type
正解：D
解説：
A case snapshot report is a report that shows the values of selected fields at different points in time during the case life cycle. You can use this report to see how long a case spent in each status and what changes were made to the case over time. This report can help the support manager to research the situation and identify the causes of the increase in average case age. Verified References: Create Case Snapshot Reports
質問 # 67
Universal Containers (UC) receives partner data in Excel format. The Excel data is all text, but needs to be imported into existing Salesforce Date, Number, and Text fields.
Which three best practices should a consultant recommend?
Choose 3 answers
- A. Install the Data Quality Analysis Dashboards from the AppExchange.
- B. Standardize all rows to match Salesforce data types.
- C. Import the records and use Duplicate Management.
- D. Deduplicate the data before importing into Salesforce,
- E. Import the records and create a workflow rule to change the data type.
正解：A、B、D
解説：
Explanation
These are three best practices that should be used when importing partner data in Excel format into existing Salesforce Date, Number, and Text fields. Standardizing all rows to match Salesforce data types will ensure that the data is compatible and consistent with the Salesforce fields. Deduplicating the data before importing into Salesforce will prevent creating duplicate records and violating unique constraints. Installing the Data Quality Analysis Dashboards from the AppExchange will help monitor and improve the quality of the imported data. Verified References: : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.importing.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.data_quality_dashboard.htm&type=5
質問 # 68
Open CTI allows Advanced Administrators and Developers to embed call controlsin an HTML area that can be placed within Salesforce to control the telephony system What are the two common places to embed these call controls?
Choose 2 answers
- A. On the Highlights Panel of a Primary tab
- B. Onthe footer of the Lightning Console
- C. On a new tab in the agent's browser
- D. On the left sidebar of Salesforce Classic
正解：B、D
質問 # 69
......
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